本日の問題「クレーム対応」

検定問題チャレンジ

<問題>
クレーム対応として適切でないものを次の中から一つ選びなさい。

1)クレームを未然に防ぐには、契約書においてクレームを申し立てる期限や、解決の方法を売主と買主合意の上取り決めておくのがよい。
2)クレームを解決するには、クレームを立証する証拠が大切である。受領した輸入品に対するクレームの場合、商品の現状を示す写真や、現物などを残しておく。また場合によっては第三者である検査機関に検査を依頼し、その報告書を用意する。
3)取扱商品が世界的に取引されている国際商品の場合、クレーム対応なども国際的な商慣習が確立されているので、売買契約で触れる必要はない。
4)クレームは契約書のあらゆる項目が対象となり得る。商品規格など商品に関する事項のみならず、数量、梱包、船積などに至るまで、あいまいな点を残さぬよう売主と買主間で合意しておく。

正解: 3)
解説:
3)国際商品であり、商慣習が確立しても、契約書で確認をしておきます。企業によって解釈が異なったり、クレームとなれば自己中心的な要求が出てこないとも限りません。クレーム解決の決め手は契約書と証拠です。交渉がこじれて裁判や仲裁になっても同様です。
1)契約書においてクレームを申し立てるべき期間を商品到着後何日以内、クレームを確認したら、何日以内に代品送付あるいは弁金送金などと決めておきます。ただし業界によって商慣習が異なりますので、その業界の商慣習にしたがって対応します。
2)クレーム解決の決め手は「証拠」です。あいまいなやり取りでは解決が難しく、証拠を揃えておくことが重要です。
4)取引に際し、売買当事者間であいまいな点を残さぬよう、契約書による売主と買主の合意の確認が、将来のトラブルを防ぐ決め手です。

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